Cómo dar el mejor servicio al cliente en redes sociales
| Redacción ASNmadrid |
La importancia de dar el mejor servicio al cliente, en nuestro caso, los novios, reside en que éstos son cada vez más exigentes. No solo están en la búsqueda de un buen precio y calidad, también quieren una buena atención, un ambiente agradable, un trato personalizado y exclusivo y un servicio rápido e impecable. Y no es para menos, ¡sus bodas están en juego!
Consejos para ofrecer el mejor servicio al cliente en redes sociales
Hoy en día, son cada vez más las empresas que utilizan las redes sociales, como Instagram, para este propósito. Esto se debe a que son una potente herramienta y canal de comunicación entre las marcas y los clientes.
Los usuarios las utilizan para realizar consultas, dar su opinión (buena o mala) sobre un producto o servicio y exponer sus problemas. Y los negocios se benefician de ellas para aumentar sus ventas, fidelizar consumidores y mejorar su reputación online.
¡Es un hecho! Ya nadie acude a un directorio telefónico. Ahora todo lo encontramos en internet. Y no vale solo con estar presente, es vital gestionar las redes sociales adecuadamente. Una mala gestión de la atención al cliente puede traer consecuencias nefastas. Porque, ¿quién regresa allá dónde ha sido tratado mal? ¡Nadie!
Por eso, hemos traído este post para brindarte algunos consejos sobre cómo dar el mejor servicio al cliente en redes sociales. Te contamos cuál es el secreto para que tus clientes se vayan satisfechos, felices, te recomienden y por supuesto, vuelvan.
Disponer de un equipo de servicio al cliente con correctas pautas de actuación
Para garantizar una atención al cliente eficaz has de contar con el personal y los recursos necesarios para hacer frente a las consultas en el menor tiempo posible y procesar las peticiones satisfactoriamente.
Además, es importante que tu equipo de atención al cliente cuente con una guía que incluya indicaciones y pautas de actuación ante determinadas situaciones que puedan surgir.
Escucha al cliente, empatiza con él y bríndale un trato personalizado
Para evitar dañar la calidad de la comunicación con los clientes evita las respuestas automáticas. Escucha a los usuarios y atiende a sus peticiones de forma personalizada y diferente. Cada cliente es único. Y así quiere ser tratado.
No lleves la contraria a tus clientes. Si han tenido un problema con tu marca, reconoce tu error, da las explicaciones necesarias y si te ves en la obligación, pide disculpas. Un perdón a tiempo Ante todo, ponte en su lugar, empatiza con ellos y mantén su tranquilidad. Transmítele que estás comprometido en ayudarle a solucionar su problema y que así va a ser. Esto es clave para ganarte su confianza.
Haz seguimiento de todas las consultas, quejas y problemas de los clientes
Después de conocer cuál es el problema del cliente, da una respuesta rápida, eficaz y directa. Durante todo el proceso de resolución del problema, ofrece al usuario información clara y precisa sobre cómo se está tramitando su petición y cómo se va a solucionar. Te recomendamos priorizar la respuesta de aquellos reclamos que sean urgentes, sin desatender el resto.
Es imprescindible que te asegures que su queja ha sido atendida y resuelta correctamente para que se vaya satisfecho con la atención recibida. De lo contrario, esto podría gestionar una crisis de reputación en redes sociales. De ahí la importancia de hacer seguimiento y tomarse el tiempo necesario para resolver las dudas y/o consultas de los clientes para evitar inconvenientes futuros.
Emplea en tus comunicaciones un tono adecuado
Todas las comunicaciones con tus clientes deben ser personalizadas, utiliza (si lo sabes) el nombre del cliente para dirigirte a él o pídeselo para poder entablar conversación. Emplea un lenguaje sencillo pero profesional y un tono que represente a tu marca. Lo fundamental es que sea cordial, calmado y conciliador, siempre en pos del agrado y de la satisfacción del usuario.
Transparencia total
Publica, en tu cuenta general y en tus cuentas de redes sociales dedicadas al servicio al cliente, el horario de atención a los consumidores, así como otros datos de contacto, como correo electrónico o número de teléfono para aquellos usuarios que no se sienten cómodos utilizando las redes.
Preguntas Frecuentes
Crea un Destacado con las Preguntas Frecuentes (FAQ), es decir, las respuestas a las preguntas que más se repiten, es decir, las que más se están haciendo tus clientes para que las tengan siempre a mano y sean de utilidad para clientes nuevos que lleguen a tus redes.
No te olvides de medir
Todas las acciones que emprendes en redes sociales deben ser medidas para determinar si la estrategia de atención al cliente en redes sociales funciona o no. El análisis y la evaluación de los siguientes factores te ayudarán a concretar si tu atención al cliente es óptima y de calidad o necesita mejoras:
- Volumen de mensajes (el nº de mensajes recibidos en redes sociales en comparación con los recibidos en correo electrónico o las llamadas atendidas);
- Tiempo de media de respuesta y tiempo estimado en resolver el problema o la consulta;
- Porcentaje de conflictos resueltos;
- Los temas más sugeridos o consultados;
- El grado de satisfacción final del usuario.
Como has podido observar, las redes sociales son una potente herramienta con la que difundir y promocionar productos y/o servicios, fidelizar usuarios y con la que comunicarte con los clientes y resolver todas sus dudas o consultas. Ahora más que nunca, apuesta por un servicio al cliente en redes sociales de calidad, personalizada, exclusiva y especial. ¡Tal y como los novios se merecen!
